3 DICAS PARA ACABAR COM A ALTA ROTATIVIDADE DE CLIENTE

A rotatividade de cliente é um problema para qualquer negócio porque perder clientes significa perder dinheiro. Existem várias formas de perder dinheiro e traçar estratégias de retenção de clientes elimina a maioria delas.

Separamos as 3 melhores ações para diminuir a rotatividade de cliente nesse artigo. Continue lendo, consiga clientes satisfeitos e um aumento em sua receita!

Para reduzir a rotatividade de cliente, é necessário descobrir o quê os leva a buscar outras marcas. Nem sempre é a experiência negativa que desmotiva o consumidor.

Muitas vezes as empresas pecam em não ter um olhar amplo e compreender todas as maneiras possíveis de fidelizar um cliente.

Isso acontece pois, tão importante quanto conquistar um cliente, é reconquistá-lo com frequência para que não haja a necessidade de buscarem outras ofertas nesse mercado tão competitivo que vivemos atualmente.

1. Realize pesquisas de satisfação

O primeiro passo é compreender se os seus clientes estão satisfeitos. Não espere que eles venham até você, faça o caminho inverso e analise quais fatores favorecem uma boa experiência do cliente de modo a potencializá-los, e quais geram uma experiência ruim.

Você precisa corrigir todos esses pontos negativos antes que o cliente cogite buscar uma solução sozinho que, nesse caso, seria buscar outra marca. 

Em realidade, as empresas que se apoiam em uma gestão da experiência do cliente bem estruturada, não só conseguem encontrar soluções eficazes, mas também podem prever a necessidade dos clientes antes mesmo que elas ocorram.

Com pesquisas de satisfação você pode revolucionar o funcionamento da sua empresa e acabar com a alta rotatividade de clientes, entre outros:

• Fidelizar clientes
• Recuperar clientes detratores
• Promover clientes defensores de marca
• Escutar a voz do consumidor (VOC) para detectar oportunidades e lacunas a serem preenchidas
• Medir os KPIs da experiência do cliente como o índice CSAT (índice de satisfação), o índice CES (mede a facilidade em realizar ações como compra e atendimento ao cliente, etc) e o NPS (Net Promoter Score)
• Mapear a jornada do cliente

2. Acompanhe a pontuação NPS

A pontuação Net Promoter Score (NPS), é uma métrica importante para compreender o nível de satisfação dos clientes e a consequência dessa experiência com a sua empresa poderá gerar.

Em uma pesquisa NPS, é possível calcular o NPS a partir da avaliação do respondente com a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca para seus familiares e amigos?”

Conforme a resposta, o cliente é classificado em um dos 3 grupos que exigem ações diferentes:

• Detrator: os que pontuam entre 0 e 6 são clientes insatisfeitos e que possivelmente compartilharão essa experiência ruim com seus conhecidos, afastando clientes potenciais e degradando a imagem da sua empresa.

O dano já foi causado e requer medidas corretivas. Recuperar esses clientes demanda atenção especial e o uso de artifícios apelativos, como benefícios remediativos, descontos exclusivos e o reconhecimento do erro com um pedido de desculpas. 

• Passivo: as pessoas que pontuam 7 ou 8, estão a um passo de tornarem-se clientes fieis e a um passo de desistir de você. Portanto, é importante dedicar-se a eles também e oferecer aquilo que falta para eles se tornem clientes promotores.

• Promotor: Os clientes satisfeitos que pontuam com 9 ou 10 tem poucas possibilidades de contribuir com o alto nível de rotatividade de clientes da sua empresa. 

Eles estão felizes com seus produtos e serviços a ponto de fazer o marketing boca-a-boca e atrair novos clientes. Continue nutrindo esse bom relacionamento, mantendo e potencializando ainda mais aquilo que realmente funciona.

3. Crie uma comunidade

Outra estratégia eficaz para reduzir a rotatividade de clientes é oferecendo recompensas por permanecerem fiéis e criar a ideia da exclusividade.

Selecione seus clientes fidelizados para participar de uma comunidade online e ofereça incentivos em forma de descontos especiais, cartões de fidelidade, pontuações e medalhas que podem ser trocados por produtos, em troca de suas opiniões. 

A comunidade online é a melhor maneira de obter insights e você o faz através de pesquisas de satisfação realizadas na própria plataforma da comunidade, juntamente a outras atividades e formas de interação que possibilitam a construção de um relacionamento duradouro que diminua a rotatividade de clientes, como:

• Grupos focais
• Chat
• Chamadas de vídeo
• Questionários
• Fóruns de discussão
• Rádio online
• Upload de mídias
• Compartilhamento nas mídias sociais

Conclusão sobre a Rotatividade de Cliente

São muitas as ações para diminuir a rotatividade de cliente, mas as mais importantes são as ações preventivas.

O investimento em recursos como tempo e dinheiro é mais alto para recuperar um cliente perdido que manter um cliente que já foi conquistado um dia.

Consequentemente, quando se retém os clientes, a receita aumenta já que o gasto diminui. Os clientes que deixam de ser clientes por insatisfação farão o marketing inverso e negativo, afastando potenciais consumidores e degradando a marca. 

A execução de um gerenciamento da experiência do cliente ou a criação de uma comunidade online são mais econômicos que reestabelecer uma marca no mercado. Além disso, possibilitam a coleta de insights para as suas tomadas de decisão de negócio.

Uma outra ferramenta com ótimo custo benefício é oferecer um Clube de Vantagens personalizado, com descontos exclusivos em grandes marcas, novos parceiros todos mês, sorteios e muito mais. Assim você diminui a rotatividade de clientes e ainda eleva o nível do seu relacionamento.